Aplicamos estrategias para la captación y retención de clientes en las tiendas físicas

 Aplicamos estrategias para la captación y retención de clientes en las tiendas físicas

Estrategias de captación 

La atención, interés y deseo, se deben lograr a través de la publicidad gratuita, incluye notas de prensa, reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata si es que es posible como “volantes”. También recuerda que muchos productos de consumo encuentran a sus primeros clientes a través de muestras gratuitas, o versiones de prueba, o cupones de descuento.

Estrategias de retención 

Las acciones de retención, son simples pero potentes, estas pueden ser, realizar llamadas para confirmar que los clientes están satisfechos, ofrecer premios y descuentos, etc. Entre los programas de fidelización puedes emplear los siguientes: 

• Llamadas de seguimiento de clientes. Es necesario un plan para llamar a cada cliente, para darle las gracias y conocer su opinión sobre el producto.

Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Para evaluar con los clientes el uso que hacen con tu producto y/o servicio y saber su satisfacción (se buscan quejas o causas de la falta de uso y hablar con todo aquel que exprese descontento). 

• Enviar comunicaciones sobre actualizaciones del producto. Crear comunicaciones sencillas, sobre cómo otros clientes están aprovechando el producto (se pueden enviar a todos los usuarios, ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen publicando). 

• Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan.

Es importante considerar las métricas de retención específicas que se deben controlar y trabajar. 

Antes de leer las siguientes sugerencias de métricas, revisa lo que pusiste como métricas en las hipótesis iniciales de tu lienzo Canvas, revísalas o modifícalas de acuerdo a las métricas que creas más conveniente ahora. Te planteamos algunas métricas, si son pertinentes utilízalas, increméntalas o modifícalas de acuerdo a tu contexto y Proyecto de emprendimiento: 

• Las relacionadas con los patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o que te dejen de comprar. • El número de quejas que llegan al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones, problemas y similares. 

• La participación, niveles de actividad y canje de premios de los programas de fidelización.

IDEAS  CLAVES

El proceso de relaciones con los clientes, está constituido por la activación, retención y aumento o ampliación (AIDA). 

• La retención de clientes, es hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya entre sus amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto. 

• En la retención y la fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo largo del tiempo. 

• Cualquier estrategia de retención de clientes funciona, si primero se cumple con todas las promesas que se hicieron en la captación, y que, debido a esas promesas, los clientes compraron tu producto. 

• Entre las estrategias de captación, se tiene: emplear publicidad gratuita, incluye notas de prensa, reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata, si es posible como “volantes”. • Los clientes del siglo XXI, casi siempre comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas, características del producto que quieren adquirir y dónde se están vendiendo estos productos. Así es que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los mensajes publicitarios tradicionales.

 • Entre las estrategias de retención, se tiene: 

- Llamadas de seguimiento de clientes. - Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes.

 - Enviar comunicaciones sobre actualizaciones del producto. - Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. 

• Entre las métricas de retención se tiene:

- Las relacionadas con los patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o dejar de comprar. 

- El número de quejas que llegan al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones, problemas y similares. 

- La participación, niveles de actividad, canje de premios de los programas de fidelización.